Aus einer Prozess-Analyse des technischen Services einer Farben- und Lackfabrik ging von 2012 bis 2017 ein Projekt zur Erstellung eines virtuellen Assistenzsystems hervor.

Ausgangspunkt war die beträchtliche Zeit, die ein Kunde warten musste, bis er eine kompetente Beratung erhielt, welche Produkte in welchen Anwendungsfällen einzusetzen sind. Zu wenige Experten in der Zentrale standen zu vielen noch unerfahrenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Verkauf der schnell wachsenden Unternehmung gegenüber. Also musste der Prozess optimiert werden.

Die Lösung wurde in einem computergestützten, fragebogenorientierten Assistenzsystem gefunden. Dabei wurden die gängigsten Beratungsfälle in Fragesequenzen umgewandelt. Zum Beispiel:

Frage 1: Was wollen Sie farblich gestalten?

A) Wand

B) Boden

C) Decke

Wird nun „A) Wand“ ausgewählt, folgt Frage 2: Innen oder Außen?, dann Frage 3: Welches Material? usw. Solange, bis man eine Kombination von mehreren Produkten erhält.

Das System wurde dem Verkaufspersonal der unternehmenseigenen Filialen zur Verfügung gestellt. Die Besonderheit dieses Assistenzsystems besteht im Finden einer abgestimmten Kombination von mehreren Produkten (zum Beispiel: Geeignete Spachtelmasse zur Beseitigung von Rissen + Grundierer + Dispersionsfarbe).

Eckdaten des Systems:

• Guided Selling / Guided Consulting System, zusammen mit einem Lackhersteller in Costa Rica entwickelt. Ziel der Anwendung ist, in einer Beratung Produktkombinationen mehrerer Produkte anzubieten (Übliche Produktfinder wie zum Beispiel zur Auswahl eines Fernsehers zielen lediglich auf den Kauf eines bestimmten Produktes ab)
• Anwendungsfall Branchen: Baustoffhersteller, Lacke und Farben, Medizin, Kosmetik/Pflege, etc. Überall dort, wo in einem Anwendungsprozess mehrere Produkte verwendet werden, die aufeinander abgestimmt sein sollten (Beispiel Farben und Lacke: 1) Spachtelmasse zum Ausbessern von Rissen, 2) Grundierung, 3) Farbe/Lack)

Anwendungsfall Einsatz:

• Telefon-Hotline (Alle Anfragen werden registriert)
• Technisches Service: Erstellen von dokumentierten Empfehlungen (statt 20 – 30 Minuten bisher, werden nunmehr 5 Minuten für einen Bericht benötigt)
• Verteilkette von Konzernen, eigene Filialen (z.B. 80 Geschäfte des Lackherstellers in Costa Rica) zur Qualitätssicherung der Beratung
• Nicht-konzerneigene Points of sale / Points of consultancy: (beim Lackhersteller: Eisenwarenhandlungen, Baumärkte, Architekten, Dekorateure, etc.)
• Versierte Endnutzer

Weitere Merkmale des Systems

• Kundendatenerfassung
• Business Intelligence: Beratungsdaten werden erfasst, um Tendenzen besser erkennen zu können
• Keine Missverständnisse mehr bei der Erfassung des Anwendungsfalles (nicht ausgesprochene Annahmen sind nicht mehr möglich)
• Technische Merkblätter, Verkaufsbroschüren, Vorschläge für Etiketten werden durch das System bereitgestellt, da mit Standardtexten gearbeitet wird
• Mehrsprachigkeit: Einfache Übersetzung der obengenannten Dokumentation, da im großem Ausmaß Standardtexte verwendet werden und diese in den Stammdaten verwaltet werden, die Standardtexte können in Form von Videos bereitgestellt werden, sodass der Kunde statt eines pdf-Reports ein Video bekommt.
• Spezifische Reports ohne überflüssige Information (auf den jeweiligen Anwendungsfall zugeschnitten)
• Traditioneller Produktfinder integriert, falls der Kunde nur ein Produkt sucht

 

Sollte die Thematik auch für Ihre Unternehmung interessant sein, wird um ein Kontakt-Mail gebeten.